Kirjoita ymmärrettävästi asiakkaalle

Tulkitse ja selkeytä laki- ja säädöstekstejä niin, että asiakas pystyy toimimaan niiden perusteella.

Säädösteksteissä esiintyvien termien käyttämistä ei voi aina välttää, mutta mieti, millaisissa tilanteissa asiakas tarvitsee lisää tietoa ja termin avaamista tai selittämistä, jotta voi ymmärtää tekstin.

Uskalla jättää pois tiedot, joita asiakas ei tarvitse. Asiakas ei yleensä tarvitse tietoa lainsäädännöllisestä perustasta. Jos se on pakko sisällyttää tekstiin, sijoita se selvästi erilleen esimerkiksi tekstin loppuun.

Pohdi aina näitä kahta kysymystä:

1. Mitä tietoa asiakas tarvitsee ja mitä ei?
2. Jos sana tai ilmaus jätetään pois tekstistä, voiko aiheutua haittaa joko viranomaiselle tai asiakkaalle?

• EU-tuet ja niiden ehdot ovat valtava kokonaisuus. Auta asiakasta kokonaisuuden hahmottamisessa kirjoittamalla jokaisessa tekstissä auki, mihin asia liittyy.
• Aloita kirjoittaminen hahmottamalla ensin itse, millaisena kokonaisuus näyttäytyy asiakkaalle.
• Asiakas tarvitsee tukiehtoihin liittyviä tietoja useimmiten asioiden hoitamiseen.
• Varmista, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon yhdestä paikasta eikä hänen tarvitse etsiä sitä useasta eri lähteestä tai kanavasta.
• Tee yhteistyötä muiden kanssa.
  • Pohdi asiakkaan tilannetta yhdessä muiden kanssa.
  • Pyydä kommentteja teksteistäsi.
    Lupaudu kommentoimaan muiden tekstejä.

Käytä apuna näitä kysymyksiä:

• Mitä asiakas tietää asiasta valmiiksi?
• Millaisia tausta- tai lisätietoja hän tarvitsee?
• Mihin kokonaisuuteen asia liittyy?
• Miksi tieto on asiakkaalle tärkeää?
• Mitä asiakas voi saavuttaa lukemalla tekstin?
• Mitä osia tai osakokonaisuuksia asia sisältää?

• Kerro asiakkaan kannalta tärkein asia lyhyesti tutuin sanoin heti alussa. Käsittele ensin yleiset ja kaikkia koskevat asiat.
• Esitä asiat asiakkaan toiminnan mukaan etenevässä järjestyksessä. Kerro seuraavaan vaiheeseen siirtymisestä otsikolla.
• Esitä poikkeustapaukset ja pienempää joukkoa koskevat tiedot myöhemmin selkeiden otsikoiden alla.
• Jäsennä tekstit niin, että asiakkaalla on selvä käsitys siitä, missä järjestyksessä tekstin osat on tarkoitus lukea.

• Selitä asiat sillä laajuudella kuin on tarpeen, jotta asiakkaan
  on ne helppo ymmärtää. Kiinnitä tähän erityistä huomiota
  silloin, kun kirjoitat laajoja ja ohjeistavia
  tekstikokonaisuuksia.
  • Jätä tekstistä pois asiat, joita asiakas ei tarvitse pystyäkseen
  hoitamaan kyseistä asiaa. Karsi myös ylimääräiset sanat,
  jotka eivät tuo lisätietoa.
  • Liian tiivis teksti voi olla vaikeasti ymmärrettävää, koska se
  jättää asioiden väliset suhteet epäselviksi tai pakottaa lukijan
  käsittelemään liikaa tietoa kerralla. Tarkista esimerkiksi, että
  olet muistanut selittää termit, jotka ovat asiakkaalle vieraita.
  Tällöin yksittäisten sanojen tai ilmaisujen taakse kätkeytyy
  merkityksiä, joiden avautuminen vaatii useita lukukertoja

Helpota lukemista annostelemalla
asioita helposti omaksuttaviksi osioiksi.

Kun teksti on silmäiltävää, asiakas löytää
etsimänsä nopeasti.

• Käytä toimintaa ohjaavia otsikoita, jotka on suunnattu suoraan lukijalle.
• Kirjoita lyhyitä, rakenteeltaan
  mahdollisimman yksinkertaisia lauseita.
• Ilmaise yksi asia yhdessä virkkeessä ja
  käsittele yhdessä kappaleessa vain yhtä
  aihetta.
• Käytä soveltuvissa kohdissa 3–5 kohdan listauksia.

• Sinuttele, kun puhuttelet sitä henkilöä, joka ottaa viestin vastaan ja aloittaa
  sen edellyttämät toimet.
• Viittaa asiakkaaseen mieluiten verbin taivutusmuodolla ja omistusliitteellä.
  Vältä liiallista sinä-sanan käyttöä. Esimerkiksi:
  • Sinun hakemuksesi on saapunut perille. -> Hakemuksesi on saapunut perille.
• Ohjeistavassa tekstissä voit huolettaa käyttää käskymuotoa. Sen ansiosta
  asiakkaan on helpointa ymmärtää, mitä hänen pitää tehdä. Esimerkiksi:
  • Hae tukea Hyrrä-palvelussa.
  • Lähetä kuvat Vipu-mobiilin kautta.
•  Poikkeuksena ohjeeseen on tilanne, jossa kerrot yleisestä, kaikille yhteisestä
  aiheesta. Silloin vastaanottajaa ei ole tarpeen puhutella.

Miksi sinuttelu?

• Asiakkaan on helppo ymmärtää, kuka tekstissä tekee ja mitä tekee.
• Asiakkaan on helpompi hahmottaa teksti juuri itselleen tarkoitetuksi.

Vastaanottajan tarpeen mukaan jäsennetyt tekstit auttavat viranomaisia neuvonnassa, valvonnassa ja päätöksenteossa.

Jokainen haluaa lukea selkeitä ja ymmärrettäviä tekstejä varsinkin silloin, kun asia on vaikea ja monimutkainen.

Varmista avoin tiedonkulku ja kerro aina, keneltä tai mistä voi kysyä lisätietoa.

Kun kirjoitat toiselle viranomaiselle, asetu hänen asemaansa ja tee tekstistä mahdollisimman helppolukuista.

Tunnista viljelijöiden erilaiset tilanteet ja jäsennä tekstit niiden avulla, jotta he löytävät tarvitsemansa tiedon nopeasti.

Kerro myös keskeneräisistä asioista mahdollisimman nopeasti, jotta viljelijä saa ajan tasalla olevaa tietoa työhönsä ja tuloihinsa olennaisesti vaikuttavista asioista. Kun yksityiskohtia ei vielä tiedetä, kerro, miksi tietoa ei vielä saa ja milloin lisätietoa on tulossa. Tämä lisää luottamusta ja auttaa viljelijää hahmottamaan EU-tukien kokonaisuutta.

Kirjoita aina niin, että tekstin voi ymmärtää, vaikka EU-rahoitus ja sen hakeminen olisi täysin vierasta.

Kiinnitä erityistä huomiota kieleen: käytä yleiskielen sanoja selitä termit, jos niitä on pakko käyttää.

Käytä esimerkiksi näitä kysymyksiä apuna asiakkaan tilanteen ymmärtämisessä

• Voisimme hyötyä tuesta, mutta kuka tekee hakemuksen?
• Millaisia laskelmia ja selvityksiä hakemukseen tarvitaan?
• Keneltä voin pyytää apua epäselviin asioihin?
• Miten haetaan maksatusta ja miten talkootunnit kirjataan?
• Pystynkö investoimaan ja voinko saada tukea?
• Mikä taho hoitaa EU-rahoitusasioita?
• Mikä asia kuuluu tuen piiriin, mikä ei?